Produtos: Plataformas de Desenvolvimento Organizacional

• Modelos de Atendimento e Gestão
• Manualização
• Avaliação de Profissionais
• Diagnósticos em Recursos Humanos
• Certificação, Auditoria e Monitoramento
• Sistemas de R&S e R&B

Modelos de Atendimento e Gestão

 Jeito de Atender
Fazer a ponte entre conceitos e ações práticas nem sempre é fácil para todos os colaboradores, mesmo quando os valores da empresa estão bem definidos e comunicados. Mesmo quando uma empresa tem boas definições quanto ao seu posicionamento, valores e sistema de atendimento, a comunicação disso à equipe, de uma forma integrada, é um grande desafio.
A plataforma Jeito de Atender define, a partir de uma análise conjunta do posicionamento e da proposta de valor da empresa, os pilares e direcionadores do atendimento da empresa, criando um padrão a ser replicado. Para garantir aplicabilidade desses pilares e direcionadores, o programa traduz as atitudes desejadas em comportamentos específicos esperados, que são treinados em sala de aula e depois reforçados pela ação das lideranças.

•  Definição dos pilares e direcionadores de atendimento aos clientes, com base no modelo de atendimento e na proposta de valor da empresa;
•  Elaboração da relação de comportamentos específicos que traduzam os pilares e direcionadores de atendimento, reforçando as técnicas de vendas, o posicionamento e os valores da empresa;
• Desenvolvimento de módulo de treinamento customizado para treinar equipes de vendas e gerentes, estruturadas no sistema atendimento integral de clientes;
• Promoção de treinamento dinâmico e interativo, que prende a atenção dos colaboradores, promove retenção dos conceitos e estimula comprometimento.

Jeito de Gerir

Definidos os valores da empresa, o Gestor é um dos grandes responsáveispor disseminar, estimular e monitorar comportamentos que os respeitam e os promovem. A prática, entretanto, pode ser difícil para o gestor, que muitas vezes precisa de definições mais claras e orientações específicas sobre como deve agir e como deve ampliar sua visão segundo os direcionadores estratégicos da empresa.
O Jeito de Gerir se propõe a construir com o cliente o modelo de gestão da empresa, criando um padrão a ser replicado pelas lideranças internas que reforça o que a empresa espera de seus profissionais e equipes. Definido o modelo, o gestor deve ser conduzido para comportamentos e receber de forma contínua orientações, reforços, feedbacks e desafios. A disseminação visa o aculturamento, a ampliação da visão sistêmica e a adaptação dessas lideranças.

• Alinhamento entre o modelo de gestão desejado pela empresa e o comportamento dos gestores a partir de uma análise conjunta do posicionamento e valores;
• Orientação aos gestores no relacionamento com as equipes e clientes, promovendo ações alinhadas à cultura organizacional, ao resultado e ao posicionamento;
• Promoção da prática da “Cultura de Pilares” por meio do Modelo de Gestão desenvolvido;
• Sustentação do Modelo de Gestão pelos gestores, com foco em quatro dimensões: processos, pessoas, resultado e visão de mercado.

Manualização

Desenvolvimento de materiais físicos e virtuais de orientação processual em atendimento, com suporte e orientações a comportamentos e cenários esperados no relacionamento com o cliente e na condução de vendas.

• Mapeamento de processos e expectativas de condução de atendimento segundo públicos segmentados;
• Parcerias estratégicas com executivos, produtores e insiders no segmento de negócio;
• Estruturação customizada de manuais.

Avaliação de Profissionais
Ferramentas e ações de avaliação de profissionais em quatro diferentes dimensões:
 Módulo de Treinamento: Reação.

Avalia a percepção de qualidade imediatamente após a aplicação.

Módulo de Treinamento: Retenção.
Avalia a efetividade (impacto) do módulo de treinamento.
Análise mensal de indicadores reais
Participante: Retenção.
Avalia conteúdos formais de treinamento (informação).
É preenchida pelo participante até dez dias após o treinamento.
Envolve processo de certificação
Participante: Líder.
Avalia a percepção de efetividade pelo líder.
É preenchida pelo líder de 30 até 60 dias após o treinamento.

Diagnósticos em Recursos Humanos
Metodologia de levantamento e análise de sistemas que compõe a realidade dos recursos humanos nas empresas: Recrutamento e Seleção; Remuneração e Benefícios; Treinamento e Desenvolvimento; Avaliação de Desempenho; Carreira; e Estrutura de Pessoal, com desenvolvimento de planos de ação para estruturação / aprimoramento desses sistemas.

• Metodologia de entendimento em formato de imersão.
•  Definição de metas de ação segundo prioridades de mudança.
•  Suporte à análise da realidade como suporte a projetos de formato.

Certificação, Auditoria e Monitoramento
Programas de Certificação
Desenvolvimento de sistema/ lógica de excelência operacional e reciprocidade com representantes de canais comerciais, com estruturação de benefícios específicos segundo pontuação / classificação de parceiros.

• Reestruturação compartilhada dos critérios de relacionamento comercial a partir do posicionamento estratégico e visão de futuro do cliente;
• Critérios e benefícios estabelecidos pela marca e divulgados como formalização da relação com parceiros.

Programas de Auditoria
Averiguação (visitas físicas ou coleta de informações) para avaliação e orientação do parceiro, segundo Programa de Certificação pré-estabelecido e aplicação de sistema de reciprocidade.

• Atuação em ciclos, com grupos de auditores (averiguação, análise, qualificação e classificação);
•  Desenvolvimento de banco de informações e orientações específicas para melhoria das condições avaliadas (consultoria);
•  Construção de books / relatórios de avaliação (individuais, de grupos e geral) com resultados da auditoria.  

Telemetria
Melhoria da performance dos colaboradores e, consequentemente, da venda de serviços, com o alinhamento entre o conhecimento sobre os serviços no ponto de venda; a identificação de barreiras de não venda; a identificação de boas práticas; e o suporte às lideranças de loja na orientação aos colaboradores sobre venda de serviços.

• Orientação personalizada, online, do desempenho de promotores e vendedores a partir de indicadores;
•  Desenvolvimento de indicadores e dos planos de script e de ligações;
• Contatos de orientação e follow-up individual;
• Acompanhamento contínuo de indicadores.

Sistemas de R&S e R&B
Recrutamento & Seleção

Inovação em ações de recrutamento e seleção.

• Reformulação de perfil de colaboradores a partir das estratégias do negócio;
•  Implantação de ações de recrutamento junto a parceiros estratégicos (criação de alternativas segundo desafios do negócio) – cogestão.

Remuneração & Benefícios

Desenvolvimento de estratégias de remuneração no varejo com foco em valorização de desempenho e trabalho em equipe.

• Mapeamento de condições de remuneração e identificação de benchmarkings no mercado;
• Construção conjunta de norteadores para novo sistema de remuneração;
• Implantação e monitoramento do sistema junto ao cliente.