Pesquisas & Estudos de Mercado

A divisão de Pesquisas & Estudos de Mercado (P&EM) da GS&MD – Gouvêa de Souza desenvolve pesquisas e estudos ad hoc que geram ferramentas eficazes, que oferecem suporte e orientação às decisões estratégicas corporativas. Realizando milhares de visitas anuais a lojas, com clientes ocultos, consultores, entrevistadores e auditores em pontos de venda de todo o Brasil, a GS&MD – Gouvêa de Souza desenvolve análises com foco no processo de compra de produtos e serviços, além das interações dos consumidores com os diversos canais de relacionamento com as marcas.

Nossas soluções

EXCELLCheck®
Como monitorar o desempenho dos canais de venda e identificar pontos de melhoria que possam ser replicados para toda a empresa? A solução EXCELLCheck® oferece uma plataforma que apoia as operações do varejo, atacado, indústria e empresas de serviços, indo desde a adequação das equipes às normas e procedimentos e chegando ao monitoramento das ações implementadas.
Os benefícios do EXCELLCheck® vão muito além da visão que os gestores têm sobre o dia a dia do ambiente de venda. As análises geradas pelo EXCELLCheck® permitem que as empresas de varejo, indústria e serviços aproximem as ações estratégicas das operações e, assim, controlem e monitorem o desempenho de cada ponto de venda.

Com o EXCELLCheck® sua empresa pode:

• Identificar pontos de melhoria nas operações.
•  Gerar indicadores mensuráveis.
• Desenvolver programas de estímulo e recompensa.
• Melhorar o desempenho da equipe de vendas.
• Reduzir as queixas dos consumidores.
• Controlar e monitorar as operações de venda e atendimento ao cliente.
• Ampliar o desempenho geral da empresa.

   
  
Os componentes da plataforma EXCELLCheck®
Levantamento e identificação das variáveis do canal
Desenvolvimento do programa de visitas
Coleta e registro de dados
Análise e processamento das informações
Monitoramento

Levantamento e identificação das variáveis do canal

Principais atributo

      • Processos Operacionais

• Adequação às normas e procedimentos.
• Oferta de produtos e serviços agregados.

Padrões de Atendimento

• Qualidade do atendimento.
• Aparência, postura e comportamento da equipe de vendas.
• Técnicas de vendas utilizadas.
• Conhecimento dos produtos.

Desenvolvimento do programa de visitas

      • Mapeamento dos atributos do canal

• Aspectos físicos e ambientação.
•  Setorização e categorias de produtos.   

Script das visitas

• Elaboração do roteiro de visitas.
•  Roteirização das visitas.

Coleta e registro de dados

      • Levantamento de dados no canal

•  Observação.
•  Simulação de compra.
•  Situações de estresse.

Formas de coleta e registro

View Check®: avaliação presencial, com possibilidade de filmagem da simulação.

PhoneCheck®: avaliação de atendimento telefônico, com gravação do áudio.

NetCheck®: avaliação do atendimento online, com gravação da conversa via chat.

Análise e processamento das informações

      • Desenvolvimento de métricas

• Processamento dos dados coletados.
• Cruzamentos de dados.
•  Geração de indicadores.
•  Desenvolvimento de séries temporais.

Qualificação das informações processadas

• Análise do material processado.
• Avaliação de indicadores.
• Ranqueamento.

Monitoramento

•    Relatório

      • On-demand

• Elaboração de apresentação multimídia.
•  Formatação de dados/informações para públicos específicos.

      •    Tempo real (via Web)

• Acompanhamento durante o processamento dos dados coletados.

Resultados

A plataforma EXCELLCheck® oferece análises que permitem que as organizações façam com que suas estratégias se aproximem das operações cotidianas do canal de venda. A análise dos pontos críticos, do ponto de vista dos consumidores; a realização de benchmarks com a concorrência; e a classificação dos PDVs / equipes de venda fazem com que as empresas se posicionem no mercado; reconheçam suas forças e pontos de melhoria; e tomem ações corretivas em tempo hábil.

Índice de Percepção (IP)

É uma métrica utilizada para mensurar as percepções do consumidor em relação ao atendimento dos promotores, ponderando aspectos como:
- Abordagem
- Lealdade à marca
- Postura
- Conhecimento dos produtos e serviços
- Foco nas necessidades do cliente
- Apresentação pessoal

Processo de Compra/ Avaliação do Shopper

Entender o comportamento dos consumidores e os fatores que o levam a escolher determinado produto, serviço, marca, canal ou loja é uma tarefa cada vez mais complexa. Em um mundo multicanal, digital e globalizado, as fronteiras foram derrubadas e as influências podem vir de qualquer lugar do mundo, instantaneamente, impactando o comportamento dos clientes, sua disposição de consumo, seus hábitos, necessidades e costumes.
A GS&MD – Gouvêa de Souza oferece uma solução completa para o entendimento do processo de compra e avaliação dos shoppers (aqueles que efetivamente realizam as compras), no mundo online, off-line e também em múltiplos canais de consumo.

Metodologias:

* Entrevistas em profundidade
* Discussão em Grupo – Focus Group
* Home-Store Check
* In Store Mapping
* M&3 – Modelo de Monitoramento e Melhoria
* Pesquisa de Perfil Etnográfico
* Pesquisas Online
* Pesquisa Pessoal Domiciliar
* Pesquisa Pessoal Intercept
* Pesquisa Telefônica
* Shop Along
* Walking Groups

Metodologias

Entrevistas em profundidade
Baseiam-se na aplicação de questionários com entrevistas face a face com público a ser definido conforme o objetivo do trabalho. As entrevistas em profundidade garantem mais riqueza e profundidade das informações obtidas, identificando formas mais complexas de reações e comportamento; e permitem identificar os benefícios dos atributos-chave e provocar insights criativos, gerando a estimulação e a interpretação de comportamentos e reações diante do assunto abordado.

Discussão em Grupo – Focus Group
É um processo de obtenção de possíveis ideias ou soluções, por meio da discussão do tema por um grupo de respondentes. A ênfase do método está nos resultados da interação do grupo, que geralmente tem entre oito e 12 participantes e busca gerar contrapontos e convergências sobre o assunto pesquisado.
Nas Discussões em Grupo, o contratante da pesquisa pode observar os debates, por meio de uma sala espelho (“espelho espião”). Assim, também pode ter insights das principais reações e comportamentos diante do assunto pesquisado. Os grupos são recrutados com base em dados sociodemográficos e também aplicando um filtro de recrutamento que permita desenvolver a classificação comportamental desejada. Em São Paulo, a GS&MD – Gouvêa de Souza conta com uma sala espelho para a realização de Focus Groups com recrutamento próprio.

Home-Store Check
Metodologia que visa entender de maneira mais profunda as atitudes do consumidor no ponto de venda. Os principais aspectos de hábitos de compra, atributos de produto e importância da marca são discutidos e avaliados por meio de entrevistas pessoais com foco no comportamento do consumidor no PDV, observando desde a sua casa até a loja. O pesquisador GS&MD – Gouvêa de Souza faz uma breve visita à casa do consumidor para realizar uma pequena auditoria e, assim, fazer uma melhor conexão entre o dia-a-dia do consumidor e o seu comportamento de compra.
As entrevistas são efetuadas com base em questionário semiestruturado, com perguntas abertas e fechadas, a ser elaborado pela GS&MD – Gouvêa de Souza e aprovado previamente pelo cliente, antes do inicio dos trabalhos de campo.

In Store Mapping
Tem como objetivo principal entender os hábitos dos consumidores no PDV, buscando traçar o caminho percorrido pelo consumidor e identificar os pontos que mais chamam a atenção dos clientes e nos quais eles permanecem por mais tempo. De forma complementar, é possível também avaliar a experiência de compra. Para isso, os pesquisadores GS&MD – Gouvêa de Souza identificam consumidores por métodos aleatórios na entrada da loja, os observam durante o período de permanência no PDV e os abordam na saída para a aplicação de um questionário para parte da amostra definida. Dessa maneira, é possível identificar o comportamento de compra do consumidor, os pontos de maior atratividade e os principais motivos de ter ou não realizado a compra.

  

M&3 – Modelo de Monitoramento e Melhoria
Ferramenta de auxílio à tomada de decisões estratégicas que identifica os atributos constituintes da imagem de marcas; avalia esses atributos em relação à concorrência; identifica o peso relativo dos atributos / serviços na construção da imagem e satisfação da marca; identifica o grau de fidelização e envolvimento dos clientes com as marcas avaliadas; e permite simular cenários para definir em quais atributos e/ou serviços menos esforços serão necessários para que a imagem da marca seja positivamente impactada.

slid

Pesquisa de Perfil Etnográfico
Analisa hábitos e costumes de vivência do público-alvo em seu domicílio ou ambiente de trabalho, com a realização de entrevistas em profundidade, muitas vezes fotografadas. Essa investigação permite identificar formas de relacionamento que nem sempre estão expressas no cotidiano, mas que se referem às posturas e crenças do cliente, criando uma plataforma diferenciada de conhecimento.

Pesquisas Online
Elaboração de questionário online estruturado pela GS&MD – Gouvêa de Souza, com perguntas abertas e fechadas, programadas na nossa plataforma específica. Os convites para participação na pesquisa são enviados por email com base em listagem ou mailing fornecido pelo cliente, com possibilidade de acompanhamento em tempo real dos resultados apurados.

Pesquisa Pessoal Domiciliar
Técnica baseada na realização de pesquisa quantitativa domiciliar em praças a serem definidas com o cliente. Os entrevistados são escolhidos segundo critérios aleatórios e abordados nas suas casas por entrevistador da GS&MD – Gouvêa de Souza. As entrevistas são efetuadas com base em questionário semiestruturado, com perguntas abertas e fechadas, elaborado pela GS&MD – Gouvêa de Souza e aprovado previamente pelo cliente, antes do inicio dos trabalhos de campo.

Pesquisa Pessoal Intercept
Consiste em entrevistas aleatórias com pessoas em pontos de grande circulação, para que a amostra seja composta por um público de diversas origens e com objetivos distintos. As entrevistas são efetuadas com base em questionário semiestruturado, com perguntas abertas e fechadas, elaborado pela GS&MD – Gouvêa de Souza e aprovado previamente pelo cliente, antes do inicio dos trabalhos de campo.

Pesquisa Telefônica
Baseia-se na aplicação de entrevistas por telefone, com base em questionário estruturado, com perguntas abertas e fechadas, elaborado pela GS&MD – Gouvêa de Souza. O fornecimento de listagem ou mailing de empresas ou consumidores é de responsabilidade dos clientes e os resultados são analisados segundo critérios que possam auxiliar o cliente a desenvolver as ações mais adequadas.

Shop Along
Metodologia utilizada como processo complementar de conhecimento do comportamento do consumidor no ponto de venda. O processo conta com o recrutamento de consumidores para uma atividade acompanhada por consultores, com ida aos pontos de venda em busca de um produto especifico. Os consultores colhem as percepções do contato dos consumidores com o ponto de venda, produtos, promoções e marcas, procurando compreender, de forma passiva, os motivos, razões e preocupações demonstradas por eles durante a sua permanência no PDV.

Walking Groups
Realização de grupos de discussão com até quatro participantes, por meio de visitas a lojas acompanhadas por um moderador/facilitador, para que as reações dos consumidores sejam colhidas in loco. A técnica permite obter insights motivacionais e de caráter mais subjetivo, impossíveis de serem detectados através da aplicação de questionários ou outros instrumentos estruturados de coleta de informações, com o intuito de gerar contrapontos e convergências sobre o assunto pesquisado. Os grupos são gravados em áudio, de forma que se observem as principais reações e comportamentos.